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保安服務人員基本服務意識培訓

文章來源:蚌埠保安公司  作者:威武特衛發布日期:2015-6-19 10:09:30  瀏覽次數:

 

一、物業管理的性質:

  物業管理既不是農業,也不是工業,而是第三產業。更具體說是“服務行業”。

  職業的分類:

  按產業----行業----職業分:

  第一產業:農、林、牧、漁、和水利業;

  第二產業:工業和建筑業;

  第三產:第一、第二產業以外的流通業和服務業;

  二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容:

  1、忠于職守、竭誠服務:

  保安人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務,盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確保客戶單位的安全。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

  2、不畏艱險、文明執勤:

  保安人員處在承擔防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務工作做得更好。

  三、七大基本服務意識:

  (一)、如何理解“顧客至上”

  1、顧客是我們的衣食父母

  2、顧客需要我們提供舒適完美的服務

  3、服務基本依據是顧客的需求

  4、不要被社會上的陋習所同化

  5、努力給顧客提供方便,創造歡樂

  6、在任何情況下都不與顧客爭吵

  (二)、如何理解“顧客永遠是對的”

  1、充分理解顧客的需求

  2、充分理解顧客的想法和心態

  3、充分理解顧客的誤會

  4、充分理解顧客的過錯

  (三)、100-1=0的服務質量公式

  其含義是:顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節或環節出現差錯,就會導致顧客的不滿。

  (四)、什么是優質服務

  優質服務=規范服務+超常服務

  (五)、對待投訴的態度

  不害怕,并主動地去尋找投訴

  (六)、如何處理投訴

  1、認真聽取意見

  2、保持冷靜

  3、表示同情

  4、給予關心

  5、不轉移目標

  6、記錄要點

  7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

  8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

  (七)、服務不滿意的計算公式:1:326

  (26×10)+(10×33%×20)=326

  意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意),就會間接導致326人對該企業的不滿意。

  四、保安人員基本服務標準:

  “機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。

  五、基本服務規則:

  1、在客人活動場所禁止干私人事情。

  2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。

  3、工作時不扎堆閑聊。

  4、在客人活動場所不得跑步,堅持“說話輕,行走輕,操作輕。”

  5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

  6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

  7、笑容永駐臉上。

  8、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。

  9、態度溫和有禮,做事有始有終。

  10、接聽電話用語規范,語氣柔和。

  11、不與客人亂開玩笑。

  12、善于觀察客人的需求。

  13、當客人投訴時,不可好勝爭辯。

  14、不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。

  15、不要旁聽和加入客人談話。

  16、不與客人搶道。

  17、盡量記住客人姓名。

  18、遵守公司規定,愛護公物。

  19、不要圍觀意外或其他特別事件。

  六、員工服務十要點:

  1.禮節多一點;

  2.動作快一點;

  3.腦筋活一點;

  4.做事勤一點;

  5.微笑甜一點;

  6.效率高一點;

  7.說話輕一點;

  8.嘴巴親一點;

  9.肚量大一點;

  10.爭執讓一點。

  七、物業順口溜 :

  日常問題變化多,突發事件助風波,大事小情看結果,逐級上報不必說。

  業主投訴要靜聽,事無巨細有回應,自覺難以處理好,及時上報要記牢。

  微笑上崗益處多,消氣降火不羅嗦,您早您好勤問候,溫馨快樂似家人。

  轄區遇有可疑人,上前盤問細查詢,遠跟近隨影能見,離開轄區事才完。

  遇到客人不登記,千萬別惹他生氣,叫上你的好同事,陪他進入轄區里。

  車卡到期無需急,主動代辦勤出擊,消防通道亂停車,耐心勸說講禮儀。

  醉酒人員易沖動,行為舉止都異常,及時聯系其家人,安全護送防倒忙。

  商家廣告信箱發,監控人員細觀察,發現目標派人去,抓住之后教育他。

  客人來訪要登記,通知業主是前提,家中無人難接待,歡迎下次您再來。

  強占車位要疏導,實在不行別急躁,提早安排其他位,業主之間勤協調。

  車場兩車巧相撞,車主自行去商量,維持秩序是本行,救死扶傷應發揚。

  搬出物品應查清,業主放行才有底,無條無據不放行,有條有據核準細。

  道口門崗更重要,千人進出警惕高,笑迎八方來訪客,安全盡在手中握。

  電井機房是重點,日常工作不怠慢,一旦發現有異常,通知維修趕緊上。

  車輛沖桿要冷靜,特征車牌應記清,快速拔電話110,調動他人去追蹤。

  兒童保姆草坪踏,高興之余常搞花,切忌大聲把他嚇,輕聲漫語感化她。

  夜間值班要注意,光線不好勤走動,定點臨控交叉巡,相互支援秩序維護員。

  軍車警車要分明,任務在身不用停,家住小區屬例外,刷卡交費同對待。

  消防中心警報響,百次誤報同警惕,快速現場去觀察,確實無誤心放下。

  設施設備要保全,遭人損壞早發現,原物賠償不欺騙,不得私自亂罰款。

  巡邏工作莫言輕,事故發生分秒鐘,及早發現責任小,鑄成大鍋不得了。

  樓層巡查要仔細,閑人異味應注意,迅速查明因何起,排除隱患心歡喜。

  保質保量崗位事,列隊換班顯朝氣,如遇心緒不寧時,主管主任齊幫你。

---<物業之家>

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